מדריך מומלץ
7 טיפים מנצחים לגיוס עובדים חדשים
הלקוחות שלי שבעי רצון?
ההתפתחות הטכנולוגית המואצת בשנים האחרונות יצרה מצב של בידול מוצרים נמוך ותחרות עזה, ומכאן רק מתחזק הצורך שלך לשפר את שביעות רצון לקוחות העסק שלך. אחת האסטרטגיות התחרותיות האפקטיביות היא בידול ברמת השירות – הקפדה יתרה על שירות טוב ללקוח, הקשבה ללקוח ויצירת חווית לקוח חיובית ויוצאת דופן.
איך לקוחות מרוצים יתרמו לעסק שלך? איך תדע מה הלקוחות שלך חושבים עליך וכיצד תוכל למנף את חוות הדעת של הלקוחות לשיפור הרווחים של העסק שלך? איך לקוח שבע רצון גורם לך להרוויח?
המומחים של Advising יסייעו לך להבין מתוך ניסיון רב שנים במתן יעוץ עסקי לחברות קטנות וגדולות כאחד.
לקוח שבע רצון הוא לקוח נאמן!
לקוח מרוצה חוסך בעלויות – בעוד שלקוח לא מרוצה עולה לך כסף: שיחות שירות ארוכות שגוזלות זמן יקר, שוחקות את נציגי השירות והמנהלים, לקוחות מרוצים מביאים לחסכון בעלויות התפעוליות של העסק ויותר מכך, תורמים להגדלת היקף המכירות כיוון שהם נוטים לקנות יותר.
לקוח שמקבל שירות טוב הוא לקוח נאמן – בעוד מרבית הלקוחות נוטשים בגלל חווית שירות לא טובה, לקוחות שבעי רצון מרגישים קרבה ומחויבות כלפי החברה ופעמים רבות לא יעברו למתחרה גם עבור הצעה אטרקטיבית וזולה יותר.
לקוח מרוצה הוא שגריר של המותג – לקוח מאוכזב ישמיץ את העסק בכל פלטפורמה שתזדמן לו. לקוח מרוצה לעומת זאת ייצור פה לאוזן חיובי וישווק אותך בכל הזדמנות ובכל מקום אפשרי. וכמו שאתה בטח יודע, שיווק מפה לאוזן (המלצות אישיות) הן הדרך הכי טובה להשיג לקוחות חדשים.
בשורה התחתונה, שירות טוב, מתן ערך גבוה ללקוח ורווחיות הולכים יחד!
אחרי שהשתכנעת שלקוחות שבעי רצון רווחיים יותר לעסק שלך, הצעד הבא הוא לבדוק מה הלקוחות שלך חושבים על החברה שלך וכיצד אתה משתמש במידע הזה לקידום העסק שלך.
שיטות לבחינת שביעות רצון לקוחות
הדרך היחידה לאסוף מידע מקיף על התפיסות, הרגשות, הכוונות והצרכים של הלקוחות כלפי העסק שלך היא באמצעות ביצוע סקר שביעות רצון בין לקוחות החברה.
השיטות המרכזיות הן:
ראיון אישי – היתרון הוא בכך שקשה יותר לשקר או לסרב לענות, והחיסרון הוא במשך הזמן הנדרש לביצוע כמות ראיונות גדולה ובעלויות הגבוהות.
סקר טלפוני – השיטה הפופולארית ביותר בשל הזמינות הגבוהה, העלויות הזולות והתוצאות המיידיות. חסרונה הוא במהימנות נמוכה לעיתים הנובעת מחוסר שיתוף פעולה עם המראיין.
שאלון בדואר \ אינטרנט – הזמינות גבוהה והעלויות נמוכות אולם, יעיל רק כאשר מדובר בקהל ספציפי – לקוחות מוגדרים.
איך עושים את זה תכלס?
מתי פונים ללקוחות? העיתוי המתאים ביותר הוא בסמוך לזמן האינטראקציה וכן זמן סביר לאחר סיום הטיפול.
מה בודקים? פרמטרים של שביעות רצון כללית, מאיכות הטיפול בפניה, היחס והאדיבות, זמן הטיפול, מקצועיות נציג השירות, תפיסת השירות בהשוואה למתחרות, נאמנות, וכן פרמטרים הקשורים ללקוח עצמו ועשויים להשפיע על המגע עם החברה.
לאחר שנאסף המידע ננתח אותו על מנת לזהות בעיות ומגמות, לאבחן סוגי לקוחות, לבנות מטריצת החלטות ולהסיק מסקנות אופרטיביות שיוכלו לסייע לדרג הניהולי לבנות תוכנית פעולה לניהול ושימור לקוחות.
מדוע סקרי שביעות רצון חיוניים לארגון שלך?
במרבית החברות תלונות הלקוחות אינן מגיעות ל”קצה הפירמידה” ולדרגים הבכירים, לא נאסף מידע ומדיניות שירות הלקוחות היא בעיקר התמודדות בדיעבד וכיבוי שריפות. חשוב להבין כי המידע שניתן להפיק מסקרי שביעות רצון שוטפים לא יסולא בפז.
לא זאת בלבד שתוכל ללמוד מה אתה עושה לא בסדר, תוכל להבין מה בדיוק עליך לעשות בכדי לתקן את המצב הקיים ולשפר את הביצועים של החברה. ניסיון רב שנים בתחום הפיתוח העסקי מלמד אותנו ואת לקוחותינו כי שבעיות רצון הלקוחות הקיימים היא נכס הכרחי בכל מודל עסקי.
קראו עוד: על גיוס לקוחות חדשים