מדריך מומלץ
7 טיפים מנצחים לגיוס עובדים חדשים
שימור לקוחות – המפתח להצלחת העסק שלך
קשה להפחית מחשיבותו של בסיס הלקוחות של העסק. הלכה למעשה, הוא מקור החיים שלו. היכולת להביא לנהל באופן מיטבי את היחסים עם הלקוחות, בדרך שמקצה תשומת לב ייחודית לכל לקוח על פי צרכיו היא קריטית ביכולתו של העסק לבסס תזרים הכנסות הצומח לאורך זמן.
בעוד עסקים רבים מקצים משאבים נכבדים למטרות גיוס לקוחות ובינהם בעיקר מערך מכירות משומן, פרסום ושיווק בהם מושקעים חשיבה ומאמץ רבים, דווקא היכולת לשמר לקוחות היא זו שעשויה לעשות את ההבדל בטיב השורה התחתונה של העסק. במסגרת ייעוץ עסקי, יועצי Advising יתוו מפת דרכים לשימור מוצלח יותר של בסיס הלקוחות תוך מתן דגש על יחס עלות- תועלת וכדאיות גבוהה.
מדוע חשוב לתת דגש על שימור לקוחות?
שימור לקוחות עלול להיתפס בעיני בעלי עסקים כתחום ‘זוהר’ פחות מתחום המכירות והשיווק, אך למעשה שימור נכון של לקוחות טומן בתוכו החזר על השקעה (ROI) שהוא לעיתים גבוה הרבה [שימור לקוחות] יותר מהשקעה במערך השיווק, שכבודה במקומה.
נתונים מראים שבעסקים קטנים ובינוניים 65-85 אחוזים מההכנסות מגיעות מבסיס הלקוחות הקיים בשנה מסוימת. יש לכך משמעויות עצומות בשטח. לקוח קיים הוא לקוח שעשה כברת דרך ארוכה בדרך לשליפת הארנק וביצוע עסקה בעסק.
הוא בחר בו לרוב מתוך מגוון רחב של אפשרויות, לעיתים תוך כדי שקלול של האופציות העומדות לפניו ולעיתים בדרך אגבית. העולם העסקי כולו מתרכז יום-יום בדרכים לגרום ללקוחות להוציא כספים, והלקוח שהוציא כסף בעסק הוא קצה הפירמידה של המאמץ הזה.
שימור לקוחות הוא שימור הקיים – היכולת להבטיח שגם בפעם הבאה שהלקוח יזדקק לשירות או למוצר שרכש, או לכאלה אחרים המסופקים על ידי העסק, הוא יבחר להגיע דווקא אליו.
אף כי בתחילה זו נראית משימה פשוטה פחות מהשקעה בשיווק ופרסום המושכת לקוחות חדשים, למעשה, עלות ממוצעת של שימור לקוח זולה פי 5-8 פחות מעלות רכישה של לקוח חדש. בהבדל הזה טמון ערך רב לשורה התחתונה של עסק שיידע לבסס מערך מוצלח של שימור לקוחות כחלק אינטגרלי מפעילותו.
כללי אצבע לשימור לקוחות בחברה
גישה נכונה לשימור לקוחות היא כזו הרואה בו חלק ממתן השירות שניתן כבר בעת הגעתו הראשונה של הלקוח לעסק. מתן שירות איכותי הוא המפתח הראשון במעלה לשימור לקוחות. לקוח שחש כי שביעות רצונו היא בראש מעייניו של העסק הוא לקוח שבסבירות גבוהה יטה לחזור לעסק בעתיד.
לצד מתן שירות טוב, שימור לקוחות מתמקד בתיעוד בסיס הלקוחות של העסק, באמצעות בקשה צנועה למסירה של כמה פרטי קשר בעת תהליך המכירה, ובביסוס קשר אינטרנטי עם הלקוחות באופן מתמשך.
העידן הנוכחי מספק שלל אמצעים מתקדמים לשימור קשר רציף עם הלקוח בעלויות מופחתות – כך ניתן ליידע את הלקוחות על מבצעים ייחודיים המתאימים להם, להעניק להם תשורות צנועות בחגים או בימי הולדת ולתת להם תחושה כי רווחתם היא בראש מעייניו של העסק.
חוויה כוללת שכזו תסייע להבטיח את חזרתו של הלקוח לעסק עוד פעמים רבות בעתיד.
קראו בהרחבה: שביעות רצון הלקוחות כערך חשוב