תסריט שיחת מכירה

שיחה אישית בקשר אישי, היא עדיין אחד הכלים המשמעותיים ביותר לבצע מכירה בעולם העסקי ולהקמת עסק. אולם, שיחה עם לקוח עסקי, יכולה להתפזר, לנדוד למרחבים שמרחיקים אותנו מביצוע מכירה.
כדי להימנע ממצבים כאלו, לסייע לנציג להיות ממוקד, נכנס המודל של תסריט מכירה.
זהו פורמט שיחה הנמצא מול הנציג ועוזר לו להתקדם בצורה מובנית בשיחה, עוזר לו לחזור לכיוון במידה ויש התפזרות, נותן לו כלים להתמודדות עם סוגיות שמעלה הלקוח, לא להחמיץ תוכן שחשוב לספר ובסופו של דבר לבצע מכירה.

האם יש תסריט המתאים לכל סוג של מכירה?

אין תסריט אחיד לכל סוג מכירה. יש תסריט בסיסי, שלדי, שלתוכו משלבים התאמות תכון בהתאם לפרמטרים ייעודים, רלוונטיים והמאפיינים כל עסק.

פרמטרים להתאמה בתוך שלד תסריט:

אפיון קהל הלקוחות– להתאים שפה לגיל, להכיר עולם מושגים מאפיין, טון דיבור ומהירות קצב שיחה.
סוג המוצר או מה אנחנו מוכרים?– בהתאם לאופי המוצר מתאימים את אופי השיחה. האם שיחה קלילה או שיחה רצינית? האם שיחה בגוון מקצועי או בגוון כללי?.
הגדרת מטרת השיחה– האם מכוונים לבצע מכירה עכשיו? האם מכוונים ליצור עניין וסקרנות ומכירה בשלב מאוחר יותר?
יתרונות– התמקדות במספר מצומצם של יתרונות שיש לשירות או למוצר ולשלב אותו בשיחה. מומלץ להימנע מיתרונות כללים ולא ממוקדים כמו "אנחנו מקצועיים או אצלנו השירות הוא אישי".

תסריט מכירה – שלד

שלב 1 – פתיחה

שלב זה מכוון לביצוע היכרות בין הצדדים. על הנציג לשאול לשם הלקוח, מהיכן הוא, להתעניין איך הוא מרגיש היום? במידה והלקוח מוסיף פרט כלשהו מעבר למידע כללי, הנציג יכול להרחיב מעט את השיחה בהתעניינות וליצור סוג של הזדהות.
לדוגמא:
נציג: אני שמח להכיר אותך יוסי, מה שלומך היום?
יוסי (הלקוח): בסדר גמור תודה, קצת עייף מהחום שבחוץ
נציג: כן החום הזה ממש נורא, מזל שאני עובד עכשיו בחדר ממוזג אחרת בטח הייתי עייף כמוך, אז אני לא אגזול הרבה מזמנך ונתקדם.

שלב 2 – איסוף מידע

בחלק זה על הנציג לאסוף מידע מהלקוח בנושא סיבת הפנייה שלו, מה הצרכים שלו?, למה הוא פונה? מה עשה או איך התמודד עד עכשיו?
בחלק זה חשוב לתת ללקוח לדבר ולא לקטוע אותו, תיאור הקושי, הצרכים או המטרה שלו מאד חשובים ללקוח והקשבה ובמידה מסוימת גילויי הבנה, יוצרים הרגשה שמקשיבים לי ולכן בהמשך גם יעזרו לי.

שלב 3 – הצגת המוצר או השירות

בשלב זה, הנציג מספר על המוצר אך התיאור או הצגת המוצר צריכה להיות מכוונת מתוך בחירה של מספר כיוונים.
כיוון אחד, תיאור המוצר נעשה ביחס לתיאור הצרכים שהלקוח מסר בשלב הקודם. על הנציג להסביר איך המוצר נותן מענה לצרכים של הלקוח?.
כיוון שני, מתבסס על היתרונות של המוצר, תיאור 2-3 יתרונות מרכזיים וייחודים שיש למוצר או לשירות על פני אחרים.
כיוון שלישי, הוא הכיוון המקצועי, לפרט את הצדדים וההיבטים ברמה המקצועית של המוצר או השירות ולשוות לו מראה של מוצר יעיל ומקצועי.
בחלק זה ניתן להוסיף כמה סיפורי הצלחה

שלב 4 – התמודדות עם התנגדויות

חלק מהלקוחות יציבו קשיים, ישאלו שאלות רבות, יבקשו עוד הסברים, ישתמשו באמירות שיכולות לעורר כעס בנציג (למשל, "אני מבין שאתה מנסה למכור לי משהו ואתה תגיד כל דבר"). על הנציג להכיר מספר תגובות קבועות לטענות שכיחות של לקוחות.
תשובות הנציג הן תשובות ייעודיות בהתאם לסוג המוצר, לכן, יש לרכז מראש התנגדויות מוכרות מצד לקוחות ולתת לכל אחת מענה מדויק במקרה שזה עולה בשיחה.
חשוב מאד!
יש לעבוד עם הנציג על סובלנות, על הימנעות מהקשחת קול או הרמה שלו או דיבור חסר סובלנות גם אם הלקוח מעצבן. תגובות סובלניות הן לא פעולה קלה לביצוע, לכן חשוב לבצע הכנה ותרגול עם אנשי המכירות בתהליכי הכשרה והדרכה.

סגירה

כאשר הנציג מזהה שהלקוח מלא בהתנגדויות, ייתכן ונכון יותר להניח לשיחה ולא להתקדם למכירה ופשוט להציע לנציג לחזור אליו בימים הקרובים. אולם, כאשר הטיפול בהתנגדויות עבר בצורה טובה, זה הזמן לבצע מכירה וכעת צריכה להיות פנייה ללקוח באופן כזה שתיווצר אצלו תחושה שהוא מחליט.
לדוגמא:
נציג: אני מבין אם כך שאדוני מרוצה מעוניין להזמין? או, אני אשמח לענות על עוד שאלות אלא אם כן אדוני הבין הכל ורוצה להתקדם? או, יוסי, אני מקווה שהצלחתי לענות לך על כל השאלות, האם תרצה להתקדם?.

טיפים לתסריט שיחת מכירה

• קשר אישי הוא סוד של מכירה, היכן שאפשר מומלץ לשלב את שם הלקוח, אך במקביל גם לשמור בחלק ממקומות השיחה על מקום של כבוד, ושימוש בביטוי, אדוני או גברתי
• תרגלו עם נציגי המכירות שיחות עם סוגים שונים של לקוחות. תרגול מוביל לביטחון שמוביל להצלחה
• בשלב הפתיחה ואיסוף המידע, עשו שימוש בשאלות פתוחות המעודדות את הלקוח לספר ולשתף

ניתן תמיד להתייעץ עם חברות אשר בונות תוכניות עסקיות, לדוגמת חברת Advising אשר מתמחה במיקסום הרווח הכלכלי וההון האנושי בקרב עסקים קטנים ובינוניים.